NOTA 7: SOBRE INCLUSION FINANCIERA (Final)
En las dos Notas previas comenté los
pros y los contras de la “Banca Móvil” como el principal recurso para promover
la Inclusión Financiera, por lo menos como se está vendiendo hoy en día. El
tema no es si se debería usar o no la “Banca Móvil” para estos fines. La “Banca
Móvil” es solo otra herramienta más entre el abanico de servicios financieros a
distancia, como ATMs, Agencias Móviles, Monederos Electrónicos, Tarjetas
prepago, Estaciones de caja con terceros, Agencia a pié, etc.,
La Inclusión Financiera es un tema
muy complejo que no se puede resolver simplemente con una facilidad de pago,
porque estamos trabajando con personas, lo que implica una serie de valores y
necesidades. Como un símil a la “Banca Móvil”, sería lo mismo que afirmar que
la Inclusión Financiera se puede resolver con las Remesas Familiares Internacionales.
De manera que para mí, las preguntas objetivas que se deberían plantear sobre
la Inclusión Financiera serían: (a) ¿Como se debería hacer?, (b) ¿Se están
tomando en cuenta realmente las necesidades, conocimientos, confianza y las
actitudes hacia la banca de los Excluidos Financieros?, (c) ¿Puede un servicio
complementario a un producto ser la mejor y en algunos casos la “única” opción
para hacer y más duradera la Inclusión Financiera?, (d) Aceptarán y usaran los Excluidos
Financieros solamente la Tecnología de la Información y las Comunicaciones (TIC)
o serán estos más usados por los que ya están bancariados?, (e) ¿Preferirán los
Excluidos Financieros los sistemas modernos virtuales a los instrumentos
tradicionales en papel?, (f) ¿Será la Inclusión Financiera duradera sin una
intensa educación financiera?, (g) Serán sostenibles los esfuerzos de Inclusión
Financiera o se deberán enfocar como proyectos rentables a muy largo plazo?, (h)
¿Pueden el contacto personal y la persuasión ser substituidos por la facilidad
de pago?, (i) ¿Cómo los nuevos Incluidos Financieros pueden ser motivados para
valorar y mantener la continuidad de uso de los servicios bancarios?, (j) ¿Existen restricciones debido a mitos que
bloquean una visión más amplia de de Inclusión Financiera (Por ejemplo: “la
gente pobre no puede ahorrar”)? Y (k) ¿Es posible que inconscientemente la
industria financiera tradicional no quiera tener como clientes a los Excluidos
Financieros?.
Estos y muchos otros aspectos me
producen insomnio al enfocar este importante y muy complejo tema, para el cuál
no hay respuestas simples. Parecemos olvidar que estamos tratando con gente,
por lo tanto los aspectos tecnológicos y la rentabilidad pasan a ser
secundarios frente a los aspectos psicológicos de la Inclusión Financiera.
Trataré de contestar algunas de las
preguntas en base a mi experiencia en varias culturas y durante muchos años. Vamos
a empezar y espero no aburrirlos.
(a) Hay muchas maneras de matar una
pulga, así que no estoy muy convencido de que solo haya una sola forma de
llevar a cabo la Inclusión Financiera. El hecho es que investigaciones
independientes muestran que la “Banca Móvil” es adoptado principalmente por los
bancarizados, esto tiene la lógica conductual de ser virtual; de manera que es
fácilmente aceptada por los usuarios urbanos educados que viven las TIC en su
día a día. Sin embargo, en las áreas rurales y las zonas urbanas marginales, que
es donde los financieramente excluidos tienden a estar; no está muy claro. En
un estudio reciente realizado en Latinoamérica entrevistando a una muestra de
personas rurales que no usan productos financieros se encontró que: El único
servicio bancario utilizado era el pago de facturas de los servicios. Luego;
alrededor del 33% estarían dispuestos a abrir una cuenta regular de ahorros
atractiva; en segundo lugar, un poco más del 30% afirmó que la seguridad era
importante y; ¡sorpresa!, alrededor del 15% dijo que la tasa de interés era
importante (Al 85% le fue indiferente), 12% consideró la tarjeta de débito
importante y a menos del 4% le pareció que los ATMs eran importantes. Tal
vez estamos apuntando al blanco
equivocado, al basar nuestra estrategia de Inclusión Financiera en la facilidad
de pago y las tasas de interés, en lugar de dirigirnos a lo atractivo en una
cuenta y la seguridad.
(b) Se ha hecho mucha investigación
sobre el dinero móvil de M-PESA®, y posteriormente sobre las cuentas de ahorro
asociadas: M-Kesho®, M-Shwari®, Iko Pesa®, M-Paisa®, pero hasta mi
conocimiento, no he visto ninguna para validar la posible efectividad de
cualquier cuenta de “Banca Móvil” antes de su lanzamiento, para asegurarse que
coincide con las necesidades, actitudes, percepciones, expectativas y
motivaciones para ahorrar de los Excluidos Financieros. Todas las
investigaciones que he leído se centran en demostrar las bondades del sistema
de pago. Esto me resulta algo extraño, porque nunca he desarrollado un producto
financiero nuevo sin una serie previa de evaluaciones para detectar lo que es
importante para los usuarios potenciales, para los cuales se ha sido diseñado y
de esta forma, asegurarme que el producto tendrá el balance correcto para
satisfacer las necesidades del usuario potencial y de la institución. Tal vez
esta sea la razón por la cuál he tenido pocos fracasos desarrollando nuevos
productos financieros y servicios complementarios en muchos países. No me gusta
asumir nada, porque los fracasos de los productos y servicios financieros
complementarios son muy costosos para la institución y muy frustrantes para los
usuarios.
(c) Las investigaciones apuntan a
que los principales usuarios de la “Banca Móvil” son los bancarizados, y desafortunadamente
los resultados son incompletos, bien porque los nuevos desarrollos de “Banca
Móvil” no muestran claramente si los usuarios actuales estaban excluidos
financieramente o no antes de abrir la cuenta y en el caso de la cuenta de
ahorros M-Shwari®, que tiene un crédito automático como parte de la misma, no
he visto ningún estudio sobre cuál de los dos productos fue el motivador, si el
ahorro o el préstamo.
(d) Preferir un documento tangible a
una solución virtual tiene sentido común entre los Excluidos Financieros, ya que para este segmento del mercado la
información impresa es más confiable a la hora de un reclamo y para controlar
mejor el dinero. De hecho, la investigación antes mencionada mostró que más del
50% de la muestra consideró la libreta de ahorros como el aspecto más
importante de la cuenta de ahorros. Entonces: ¿Por qué nos estamos yendo solo
virtualmente?, y eso: ¿Se ajusta a la mayoría de los Excluidos Financieros?.
Será necesario realizar más
investigaciones independientes enfocadas en la efectividad y aceptación de los
esfuerzos actuales de Inclusión Financiera.
Se debe aclarar quienes están
bancarizados y quienes no, si tomamos a los beneficiarios de solo Microcréditos,
¿se han beneficiado con una oferta amplia de productos financieros? O solo se
han asumieron un pasivo (Hay muchos casos en el Mundo como el escándalo de
Andrha Pradesh que plantea dudas sobre esto, sin contar las miles de IMFs que
han desaparecido por no ser sostenibles). ¿Es esta la Inclusión Financiera que
necesita el Mundo?. Solo puedo hablar basado en mi experiencia, creo que una
Inclusión Financiera saludable se debe definir con precisión. Cuando estábamos
haciendo Inclusión Financiera en Brasil en los 70s, veíamos con claridad
absoluta que solo una “libreta de ahorros” se debería considerar un producto saludable
para bancarizar, sin importar los sabores (Cuenta regular de ahorros, ahorro
programado, o ahorro a plazo, etc., sin embargo, hoy la mayoría de las
instituciones financieras solo ofrecen la cuenta regular de ahorros y el plazo
fijo), La razón para estar tan claros tal vez obedecía a que trabajábamos en el
sector de financiamiento de viviendas, lo que exigía ahorrar la cuota inicial
para adquirir las vivienda y por otro lado, teníamos claro que las herramientas
para ser exitosos eran el mercadeo masivo y la educación financiera, aún más
que la cuenta de ahorros en si misma y en la forma de acceso a los ahorros,
para nosotros los dos primeros eran los ejes principales como solución a la
Inclusión Financiera, Hoy he visto poco o nada de esfuerzos de mercadeo,
excepto el empuje al “Dinero Móvil” por parte de las operadoras de teléfonos móviles
y muy poca educación financiera como soluciones a tema de la Inclusión
Financiera, basando todo en las facilidades de pago. Pero la evidencia durante
estos 45 años de experiencia me ha demostrado que los productos y las
facilidades de pago ayudan a vender los ahorros, pero que los aspectos más
importantes son las motivaciones para abrir la cuenta de ahorros y estas solo se
pueden lograr a través de estrategias de mercadeo masivo y ventas personales para
satisfacer las necesidades de los clientes potenciales (Esa fue la razón por la
cual Brasil alcanzo el 82,1% de Inclusión Financiera en el 2012, casi el doble
que el resto de los países de Suramérica). La educación financiera es el
aspecto que trae a la mente de los Excluidos Financieros las necesidades inconscientes
de creación de activos, como una protección familiar ante los imprevistos y el mejor
uso del dinero para generar ingresos. No tiene sentido ignorar el hecho que los
prestamos no requieren esfuerzo de ventas, porque estos son productos naturales
de demanda y la crisis de crédito del 2008 probó que si se ofrece un crédito en
términos flexibles y con requisitos tolerantes el mercado lo tomará, Pero los
ahorros son otro animal muy diferente: La decisión de ahorrar siempre recaerá
en las manos de los ahorristas, quienes escogen si van a ahorrar o no, como van
a ahorrar, a donde llevarán su dinero y que harán con los ahorros, porque son
productos de oferta; razón por la cuál deben haber en la mente de los Excluidos
Financieros una comprensión muy clara de los beneficios y la motivación para
hacerlo, no necesariamente el acceso fácil al dinero es la mejor o única
motivación, que apunta más al consumo. Ahorrar es la razón de existir del “tener
dinero bajo el colchón” o de los sistemas informales (ROSCAS, Pasanakus, Cadenas,
etc.). Así que hay algunos hechos claros asociados a los esfuerzos de Inclusión
Financiera:
(a) La “Libreta de Ahorros” ha
probado por años ser el mejor producto para la Inclusión Financiera porque crea
disciplina financiera para ahorrar y es una generadora de activos para el
ahorrista y su familia, por lo tanto la Inclusión Financiera requiere ofrecer un
atractivo menú de productos de ahorro; (b) No necesariamente los productos o
servicios deben basarse totalmente en las TIC, ya que estas son un medio no un
fin, el fin es satisfacer las necesidades de los clientes de control y acceso;
(c) Se debe apelar a las necesidades personales para hacer que los ahorros sean
una forma de protegerse ante lo inesperado y como fuente de generación de
ingresos; (d) El diseño y el desarrollo de productos se debe basar en la satisfacción
de las necesidades de los Excluidos Financieros y no solo en las de la
institución, para lograra una situación de ganar-ganar para ambos; (e) Se debe
mejorar la eficiencia de las IMFs para dar un mejor servicio con una amplia
gama de opciones de penetración y acceso a los ahorros (Cajas corresponsales, banca
móvil, monederos electrónicos, etc.); (f) Entre los años 60 y 70s con tasas
fijas de interés, no se cobraba ninguna comisión por mantenimiento de cuentas y
trabajamos a mano, hoy, la tecnología ha probado que se pueden manejar cuentas
masivamente de forma más barata y el diferencial entre intereses activos y
pasivos ha aumentado debido a la baja de los costos operativos. En los esfuerzos
de Inclusión Financiera las comisiones se tienen que revisar y/o eliminar; (g) Es
indispensable la comprensión de los beneficios de un uso adecuado del dinero
(Educación financiera y gerencia de dinero) y su aplicación para crear activos
y entender las operaciones bancarias; (h) Hay que destacar la ventaja de la
seguridad del dinero ahorrado, usualmente garantizado en las instituciones
financieras reguladas o por los Fondos de Garantía en las Federaciones o
Uniones en el caso de las Cooperativas de Ahorro y Crédito; (i) No
necesariamente las TIC son la respuesta correcta, menos la única respuesta. De
acuerdo a la Unión Internacional de Teléfonos (ITU) (http://http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/default.aspx) una mayoría de países están en la
categoría de “países menos conectados” y las actitudes de los Excluidos
Financieros hacia libretas físicas de ahorro apuntan a soluciones “mano-maticas”
(Llamo así a la mezcla de TIC con la operación manual, de hecho en España la
libreta de ahorros con una pista magnética es el principal sistema usado) estas
pueden ser la mejor respuesta, inclusive el camino para cambiar progresivamente
la aceptación de los TIC “químicamente puros”, pero puede tomar generaciones y
(j) Las instituciones financieras deberán asumir los beneficios de los esfuerzos
de Inclusión Financiera con una visión
de muy largo plazo, olvidándose del beneficio en el corto plazo, porque sería
una fantasía.
Se debe huir de las modas del mundo
financiero. Hoy se sabe que el modelo Grameen no funciona bien en todos los
lugares y que versiones modernas del mismo que se han diseñado hacen mejor la
tarea, pero por muchos años el modelo original estuvo de moda y el precio
pagado fue la falta de sostenibilidad de muchas IMFs y que los usuarios de las
mismas perdieron sus fuentes de crédito. La industria financiero mundial asumió
la moda de prestar masivamente en los 90s usando el enfoque estadístico de la
ingeniería financiera (Tipo NASA) y el mercado perfecto, para la masificación
del crédito como opción para reducir el riesgo, a más riesgo se aumentaba la
tasa de interés para compensar las pérdidas. Funcionó hasta que los créditos
NINJAs (No income-No job/Sin ingresos-Sin trabajo) alcanzaron una masa critica y
explotaron con la crisis del crédito del 2008 (Con algunos síntomas antes con el
Long-Term Capital Management L.P. (LTCM) en 1998, la cuál fue ignorada).
Las modas financieras son muy
peligrosas porque usualmente son una situación de muy largo plazo, debido a que
pueden tomar años para llegar a masa crítica y cuando revientan tienen un impacto
mundial amplio, así que la innovación financiera necesita ser vigilada y
estudiada objetivamente y de cerca, no solo caer en el “amor a primera vista” y
asumir que la respuesta es automáticamente correcta. La práctica y ejecución
da, con años de observación, claves para desarrollar las mejores opciones
financieras, pero con la “Banca Móvil” veo una falta significativa de información
y estadísticas, y se está extendiendo muy rápido empujada por las operadoras de
teléfonos móviles, en forma similar como pasó con el préstamo masivo de los últimos
15 años y los mitos desarrollados del mercado perfecto. Es cierto que este
financiamiento funcionó por varios años hasta que los préstamos cayeron en
impago y las instituciones financieras se encontraron cargadas de activos tóxicos.:
Como digo en mis cursos y consultorías, la probabilidad de morir en un
accidente aéreo es de 1 en 20.000 pero para los pasajeros del avión que está
cayendo es del 100%, lo mismo pasó en la crisis del crédito en el 2008. Por lo
que debemos evitar las modas asociadas a la Inclusión Financiera y balancear la
importancia de la rentabilidad en el corto plazo y las prioridades de los
esfuerzos, dando más peso a las necesidades, actitudes, expectativas y
comportamiento los Excluidos Financieros, y a las formas de llegar a ellos con
los productos y la información correctas, las motivaciones apropiadas y la
educación financiera adecuada, apuntando a la asumción de este segmento que la
bancarización es su mejor opción. Los
TIC tienen mucho que ver con este tema, porque la multimedia es una buena
herramienta para informar a los Excluidos Financieramente, pero finalmente el
contacto personal y la confianza no pueden ser sustituidos por webinars o
materiales prefabricados. Las estrategias de mercadeo y la venta personal también
son fundamentales, en mis 45 años de experiencia haciendo mercadeo financiero,
enseñando y vendiendo productos financieros les puedo garantizar que funcionan
y que estas estrategias los llevaran a buen puerto. Pero el mercadeo ha sido
demonizado y responsable del consumo excesivo o exuberante, cuando en realidad
las necesidades de consumir están en nuestro ADN desde la Época de Hierro (Sobre
esto comentare en una futura Nota). Pero cuando el mercadeo se usa éticamente
para motivar a la gente a ahorrar para estar protegido y generar ingresos, los
aspectos negativos relacionados con las estrategias del mercadeo abusivo pierden
su sentido, Esta es la razón por la cual desde 1965, después de graduarme en
psicología y empezar a trabajar en una Asociación de Ahorro y Préstamo. Estudié
y aplique el mercadeo para promover el ahorro, porque asumí que mucha gente se
beneficiaría de la aplicación de esta tecnología. Debemos ser cuidadosos y
evitar los tiros por la culata en relación a los esfuerzos de Inclusión Financiera,
se necesita más investigaciones producidas por “fuentes abiertas” sobre las
necesidades y los patrones de conducta de los Excluidos Financieros y el
seguimiento de los resultados de las herramientas utilizadas hoy en día en la Inclusión
Financiera, esto dará un enfoque correcto sobre el tema. ¡Buena suerte!.
Reciban un gran abrazo
José Linares Fontela
